Perfis de clientes e estratégias de relacionamento

Muitos discutem sobre qual é o fator-chave para a longevidade de um escritório de advocacia, sem chegar em um consenso se é o cliente, o advogado, o sócio administrador, os parceiros, etc. Mas, que a verdade seja dita: Há, sim, dependência de todos os públicos do escritório, mas sem o cliente, não há razão de ser, nem fluxo de caixa, nem bônus, nem estratégias de crescimento, e por aí vai.

Por LETS Marketing

É como disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Nessa linha de raciocínio, entender seu cliente e saber se relacionar com ele se torna algo essencial para a sobrevivência dos negócios e para geração de valor de seus serviços jurídicos.

Parece óbvio, mas muita gente não se aprofunda da identidade ou nas necessidades de seu público-alvo. E viver dessa forma, com uma percepção bem superficial de quem consome o serviço, não é um caminho muito sustentável, muito menos recomendável se seus planos são crescer, ensinar novos advogados e criar sucessões.

O ideal é fomentar um relacionamento com seus clientes, entender seus perfis, motivos que os levam a buscar um parceiro jurídico, quais são as estratégias da concorrência e o que você deve fazer para conquistar mais e reter quem já gosta da sua marca e confia na sua equipe.

De qualquer forma, lembramos que é muito importante que todo escritório de advocacia, e não apenas o profissional de marketing jurídico, conhecer o perfil de seu público. Para começar, você pode fazer um breve exercício, visualizando respostas para as questões abaixo:

• Quem eles são (homens jovens, mulheres de meia idade, donos de empresas, CEOs, diretores jurídicos, etc)?
• O que cada um dos perfis acima contrata ou contratou do seu escritório?
• Como os concorrentes que oferecem serviços similares aos seus abordam esses perfis?
• Como eu me comunico com esses clientes (site, redes sociais, e-mail, eventos, etc)?

Seu escritório pode ter, inclusive, mais de um perfil de cliente, dependo das áreas do Direito em que atua. Na verdade, é muito comum e recomendável segmentar sua audiência para ações mais certeiras e efetivas.

A seguir, vamos listar três tipos de clientes e nossa recomendação de estratégia para que você possa conquistá-los. Vamos classificar os públicos pelo nível de interação que eles podem ter com o seu escritório de advocacia e o método de se relacionar com cada um.

CLIENTE TIPO 1 – O INTERESSADO

Esse é o tipo de cliente mais fácil de ser abordado e com maior probabilidade de contratar os seus serviços. São os clientes que você consegue facilmente traçar um perfil e que, de fato, necessitam daquilo que você oferece.

Para esse tipo de público, o marketing direto funciona, pois, como mencionado, ele precisa do que você oferece.

O problema aqui é, justamente, a concorrência. Todos os seus competidores direcionam muito de seus esforços para essas pessoas, o que faz com que o mercado (e você) tenha que trabalhar com menores margens e em comodidades para se diferenciar.

Nem sempre isso é ruim. Seu mercado pode não estar supersaturado como alguns estão (depende muito da área do Direito), então pode haver bastante espaço para todos, mas, se o caso for o contrário, recomendamos dar atenção para os outros tipos de clientes que vamos apresentar.

CLIENTE TIPO 2 – O INDECISO

Esse é o cliente que precisa do que você oferece, mas ele ainda não sabe. Ele pode estar gripado, mas, no lugar de ir até a farmácia comprar seu remédio, ele está acostumado a fazer um chá e esperar tudo passar – Sabe aquele empresário que resolve tudo com o contador? É disso que estamos falando.

Há muito mais mercado no perfil de indecisos do que no perfil de interessados, mas pouca gente explora esse público ou por não saber como, ou por ser muito difícil – o que, de fato, é, mas não impossível.

Como convencer uma pessoa de que você tem o que ela precisa? Há uma série de recursos por aí, mas o que recomendamos é uma boa estratégia de marketing. E, juntamente com isso, investir no relacionamento, mostrando quais os benefícios que você oferece, seus diferenciais, qual é sua promessa de valor e como sua marca pode agregar para a vida ou para a empresa dessa pessoa.

A grande sacada aqui é entender que esse cliente indeciso não vai fazer, neste caso, uma “compra de impulso”. Ele precisa ser convencido, motivado e muito bem cuidado.

Segundo o exemplo acima, ele precisaria, em primeiro lugar, saber que há alternativas ao chá para curar uma gripe.

Você possui um remédio que ele precisa, pois, tomando o remédio, ele ficará bem mais rápido, poderá retornar ao trabalho (sabemos que, para alguns, essa questão não é bem classificada com um benefício) e a sua rotina. E mais, seu produto é feito à base de plantas, traz outros benefícios para seu sistema imunológico e, olhe só, é melhor e pode até ser mais barato que um chá.

Ainda sobre esse tipo de cliente, seu escritório deve se estruturar para comunicar-se constantemente com ele, para atendê-lo bem e para superar suas expectativas.

CLIENTE TIPO 3 – O NÃO INTERESSADO

Uma pessoa não interessada não vai ser seu cliente, certo? Nem sempre. Esse é o tipo de público que não precisa do que você oferece, mas, mesmo assim, não quer dizer que ele não pode ser cativado de forma muito semelhante ao público indeciso.

O grande benefício de falar com essas pessoas é que, justamente, há muito mais gente não interessada do que gente interessada naquilo que você oferece. Isso quer dizer que, potencialmente, você pode achar pessoas dentro do perfil que você definiu como sendo seu público-alvo aqui.

Em primeiro lugar, é preciso estudar o motivo deles não demonstrarem interesse e atacar esses pontos. Outro benefício é que, neste nível, a concorrência é extremamente baixa, já que os advogados vão brigar pelo público que já demonstra interesse em seus serviços.

O relacionamento aqui deve ser mais assertivo, até porque, ele precisa ser construído do zero. Você não pode ofertar algo para esse tipo de cliente de cara, pois a resposta, definitivamente vai ser negativa.

Ações em que ele possa testar de forma gratuita aquilo que você oferece podem surtir efeito, por exemplo (sim, as tais consultas de graça ou o velho e bom evento). Ele precisa testar, se adequar, entender o valor e, só após essa construção de imagem, ele vai passar a consumir regularmente.

O relacionamento com os clientes

Complementando os conceitos apresentados até aqui, precisamos lembrar que o perfil do cliente e a forma de estabelecer relacionamento variam muito de acordo com o ramo do Direito.

Advogados especializados em Direito Empresarial, que lidam, geralmente, com CEOs ou Departamentos Jurídicos, têm um processo de conquista muito mais longo do que advogados que lidam com pessoas físicas diretamente. Isso acontece, pois a troca do parceiro jurídico é mais morosa, passando por todos aqueles trâmites empresariais e de concorrência que conhecemos.

É importante distinguir, também, a busca por clientes onde o advogado já possui algum tipo de relacionamento (mesmo aqueles de 3º grau) daqueles que nunca ouviram falar do profissional ou do escritório de advocacia.

A pesquisa ‘Mapa Jurídico Nacional’, promovida pela LETS Marketing, revelou que mais de 80% dos advogados conquistam novos casos com base em indicações de relacionamentos pessoais. Tendo essa informação como premissa, a sondagem dos seus contatos talvez deva ter mais prioridade nas ações de prospecção do que a busca por empresários fora dessa rede.

Por fim, a maioria das empresas bem-sucedidas são aquelas que estabelecem relações com seus clientes em um formato ganha-ganha. Investir nesse tipo de relação, pode render muito para seu negócio e pode ser um fator-chave para que você se destaque no mercado.

Ouvir o cliente fidelizado é um ótimo ponto de partida para saber o que ele deseja e qual a melhor estratégia para atender suas necessidades, replicando o que foi aprendido para os demais.

Quer saber mais sobre o relacionamento com clientes no mercado jurídico? Acesse a pesquisa ‘Mapa Jurídico Nacional’ ou os estudos promovidos pela nossa consultoria de marketing jurídico clicando aqui.

Este conteúdo foi baseado no artigo ‘Quem são seus clientes?’, de Rafael Gagliardi, sócio da LETS Marketing.