WhatsApp Business
Introduzido no Brasil em 2009, o WhatsApp revolucionou a forma de se comunicar e ‘substituiu’ as trocas de mensagens via SMS e outros chats. Em nova fase, o aplicativo oferece funcionalidades que reconfiguram a relação entre usuários. Nos últimos anos, o aplicativo ganhou força, especialmente, como ferramenta de comunicação para negócios. Desde 2018, a versão direcionada para esse nicho é o WhatsApp Business, cujo número comercial cadastrado pode ser o telefone fixo.
Por Caio Morilha
Diante da possibilidade de ser usado em um aparelho celular simultaneamente com a versão pessoal da ferramenta, o Whatsapp Business tem substituído a função do telefone fixo em uma recepção e é procurado como primeiro contato para que pessoas encontrem o serviço que procuram.
Enquetes, respostas automáticas, horário de funcionamento, endereço e até catálogo de serviços são algumas das funcionalidades da ferramenta de negócios e que podem ser incorporadas no dia a dia de escritórios de advocacia, seja para uma triagem no atendimento, ou para que departamentos e equipes se comunicarem com seus clientes de forma ágil, padronizada e integrada.
Através de um recente ícone “Etiquetas”, a plataforma em sua versão comercial também permite agrupar tipos de clientes, por exemplo, o que auxilia saber a status de trabalho. Ao visitar as configurações do aplicativo, há também chance de encurtar links diretamente por ele, o que facilita o compartilhamento de informações institucionais presente nos sites e nas redes sociais do escritório.
No Brasil, o app se consolida por meio da “versão pessoa física”, que ganhou fidelidade dos 94% de usuários que acessam a ferramenta todos os dias, segundo pesquisa Mobile Time, divulgada em 2022. O país é o segundo país no mundo – atrás apenas da Índia – em número de usuários (147 milhões).
Nesse mesmo ano, ocorreu pela primeira vez em São Paulo o evento ‘WhatsApp Business Summit‘. Na ocasião, Guilherme Horn, diretor geral do WhatsApp no Brasil, apresentou dados que mostram que 60% das grandes empresas utilizam a plataforma WhatsApp Business.
A versão “pessoa jurídica” tem se mostrado indispensável relacionamento e para fortalecer “SAC 2.0”, nome para primeiro rascunho de tratativas de negócios e relação com cliente por meio de chats de redes sociais. Se isso acontecia na primeira década dos anos 2000, agora, o momento é de maior facilitação da comunicação entre empresa e o público.
Além de tornar mais fácil a interação com os clientes, o aplicativo funciona como um gerenciador do tempo de atendimento, porque permite ordenar e responder as mensagens rapidamente, ou como modulador de estágios do atendimento, classificando as necessidades dos clientes. O app auxilia, ainda, no direcionamento do cliente ao departamento e profissional mais adequados, evitando tratativas não assertivas.
Por isso, o aplicativo tem sido incorporado a estratégias de escritórios de advocacia como uma ação de marketing jurídico e relacionamento. Entre as principais demandas de clientes pelo Whatsapp Business estão: dúvidas técnicas, perguntas pelo funcionamento do escritório ou triagem para encaminhar o demandante ao setor correto. A “recepção” acontece antes mesmo da ida do cliente ao escritório, mas começa com trocas de mensagens.
O app, no entanto, ainda precisa de atenção para as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que podem ser estabelecidas pelo escritório através do estabelecimento de normas de uso internas.
Como ferramenta de otimização de atendimento mais usada por escritórios de advocacia, o WhatsApp Business está disponível gratuitamente para download nas versões mobile, web e desktop.