Relacionamento com clientes

Por Rafael Gagliardi | 10 de agosto de 2018

Quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Recentemente, tive o que pode ser chamado de disputa com uma gráfica online que contratei.

Acredite se quiser, fiz um pedido de um lote de cartões de visita, o carro-chefe deles, e os produtos foram entregues com a pior qualidade possível.

Não só de impressão, mas de corte. Juro que não cliquei em nenhuma opção que dizia “sortidos”, mas recebi cartões em tamanhos diferentes, cortes tortos, pedaços de cartões de outros clientes e por aí vai. Uma bizarrice que, com certeza, foi feita por um funcionário sonolento em posse de uma tesoura de poda (pesquise no Google).

Até aí, tudo bem. Quando há paciência e prazo, é possível ligar para a contratada, relatar o ocorrido, buscar soluções e seguir em frente.

Porém, neste caso, o canal de reclamações foi extremamente difícil de ser encontrado. O telefone – pra mim, a maneira mais rápida de resolver um assunto – estava escondido em menus e submenus do site da empresa. Ao ligar, fiquei 25 minutos na espera e resolvi procurar alternativas online (afinal, estamos no século 21).

Mandei um e-mail para empresa que, até agora, 45 dias depois não foi respondido.

Abri um chamado no site e, finalmente, alguém me ligou. Depois de 30 minutos de ligação, após enviar fotos dos produtos (obviamente com defeitos), fui informado de que seria necessário enviá-los via Correios para uma nova avaliação, mas que o ressarcimento não era uma certeza.

Perdi o prazo com meu cliente – aliás, os cartões não eram para mim, eram para um cliente de nossa empresa –, e estou cheio de produtos encalhados que preciso colocar em uma caixa e levar até os Correios.

Claro que fiquei estressado. Que burocracia. Que falta de solidariedade. Que falta de um produto básico nos moldes contratados. “Nunca mais vou contratar essa empresa”, pensei.

Em resumo, utilizei o canal Reclame Aqui, escrevi para a empresa nas redes sociais, rebati comerciais deles como foco em qualidade e na satisfação de clientes e fiz tudo aquilo que uma pessoa em posse das Redes Sociais pode fazer quando está #$%@.

Por fim, um analista entrou em contato comigo via Facebook dizendo que eu seria ressarcido. Foi uma ligação extremamente atenciosa e personalizada, cheia de reconhecimentos e soluções.

Mas, depois disso tudo, me pergunto: quando é tarde demais para satisfazer um cliente?

Acredito que muitos já tenha vivido na pele essa história, com fornecedores da vida pessoal e com fornecedores da vida profissional.

As empresas que demonstram cuidado e atenção apenas quando o cliente percorre esse caminho da amargura, perdem um cliente. Tudo isso, por um processo falho, atento aos detalhes apenas quando extravasam o dia-a-dia.

Garanto que é impossível ter 100% de satisfação de seus clientes e as reclamações, os erros, os mal-entendidos, eventualmente ocorrem e lidar com eles, no primeiro momento, na ponta do processo, é essencial para não reduzir sua carteira.

Estatisticamente, um cliente satisfeito divulga sua marca para muito menos pessoas do que um cliente insatisfeito, que o faz, obviamente, de forma negativa.

E aqui vai minha recomendação: invista no pós-venda e não na pós-reclamação.

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